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9
sept

Le checkout en une page chez Paul&Joe

La hantise de l’e-commerçant, c’est la perte du client dans le tunnel d’achat. Le processus de checkout est toujours un élément qui demande une attention particulière. Les différentes étapes sont toujours bien précisées pour rassurer le client, on essaye de diminuer le nombre d’étapes ou on propose un système sur une « pseudo unique page » comme le propose Magento.

Chez Paul&Joe, une autre alternative a été suivie. Tout est sur la même page (à part la saisie de son numéro de carte bleue).

Processus d'achat Paul&Joe

Vous retrouvez sur la même page, sans onglet, sans étapes, tous les éléments nécessaires au checkout : adresse de facturation, adresse de livraison, mode de livraison, mode de paiement, récapitulatif du panier.

Regardons maintenant en détail chaque zone :

- adresse de facturation / livraison

Adresse de facturation / livraison

Par défaut, l’utilisateur rentre ses coordonnées. S’il a déjà un compte, un lien permet de s’identifier mais ce n’est pas l’élément primordial (même s’il est logiquement en premier). Par défaut, il est proposé au client de saisir ses coordonnées SANS se créer de compte. Il est toujours possible qu’un compte soit créé en cochant une case.

L’hypothèse initiale que l’adresse de livraison soit la même que l’adresse de facturation permet d’alléger la page. En décochant la case, un autre formulaire s’affiche.

- Mode de livraison / mode de paiement

Mode de livraison et mode de paiement

Chez Paul&Joe, on ne peut pas dire qu’on a le choix de la livraison ni du mode de paiement. Ca fait même un peu bizarre de voir ces deux éléments placés au milieu de la page.

Il est précisé que le paiement est sécurisé par HSBC mais il n’y a aucun logo de banque ou précisant que le paiement est réellement sécurisé.

- Panier / Récapitulatif de commande

récapitulatif de commande

Enfin, en bas à droite de la page, se trouve le panier avec la liste des articles, les frais de livraison et le prix. Les frais de livraison étant uniques, il n’y a pas besoin de recalculer le récapitulatif de commande.

Sur cette page, on ne peut pas modifier le panier (quantité de produit, suppression) ni reconsulter la fiche d’un produit présent dans le panier.

La souscription à la newsletter est cochée par défaut.

En résumé, c’est simple et efficace mais il manque quand même quelques éléments de ré-assurance (téléphone du service client, logo de banque…)

25
sept

Eviter les abandons de panier

Suite à mon billet sur neuf raisons d’abandon de panier, il est intéressant de voir comment essayer de diminuer ces abondons de panier.

La première chose à réfléchir, et elle n’est pas dans la liste, c’est l’ergonomie du processus de checkout. Le processus est généralement long (de fait au vu des informations à demander) et si l’internaute n’a pas une visibilité sur tout ce qui va lui être demandé, il risque de se lasser en plein milieu. Je vous invite à regarder le processus de checkout de Magento où tout s’effectue sur une seule page avec un système d’ouverture/fermeture de boîtes.

Revenons maintenant à la liste :

- Frais de livraison trop importants : 46% : il est clair que l’achat sur un site internet est souvent refroidi par les frais de livraison. Qui ne s’est pas dit : « bon, finalement, avec les frais de livraison, j’arrive au même prix que si j’allais dans le magasin ». Bien entendu, ce n’est pas toujours le cas, loin de là, mais je comprends tout à fait que ce soit une raison importante d’abandon de panier. Il est donc important pour le e-commerçant d’essayer de diminuer ces frais de livraison. Si les moteurs de comparaison affichent les prix avec les frais de livraison, c’est justement pour que l’internaute ait une vision du coût réel.

Il est toujours plus facile pour un « gros » site e-commerce, grâce à son volume, d’avoir des tarifs de livraison peu élevés voire nuls mais en tout cas, ces frais de livraison ne doivent pas être délirants comparés au prix du produit.

Dans tous les cas, évitez de faire comme dans l’exemple que j’ai fourni dans le billet « Magasin physique et magasin en ligne« .

- Souhaite aller sur un moteur de comparaison avant achat : 37% : c’est humain et vous n’y pouvez pas grand chose. Il faut jouer sur les promotions qui feraient décider l’acheteur en votre faveur. Vous pouvez également afficher les prix de vos concurrents sur votre site mais c’est à vos risques et périls. (je vous invite à lire Faut-il afficher les prix de vos concurrents sur votre site?)

- Manque d’argent : 36% : proposez des facilités de paiement (3 fois sans frais, paiement à la réception, lien vers un organisme de crédit si les montant sont élevés).

- Veut trouver un coupon de réduction : 27% : le fameux coupon de réduction, je me demande si celui-ci ne fait pas plus de mal que de bien. Je veux dire par là que quand je vois ce champ de coupon de réduction juste avant le total du prix à payer, j’ai toujours envie de faire une petite recherche pour le trouver sur Internet, j’ai l’impression que des gens vont finalement payer moins cher que moi le produit que je veux acheter. Ne faut-il pas le supprimer et imaginer un autre système pour fidéliser ses clients (via un système de compte client où la réduction s’applique automatiquement à partir où vous êtes authentifié par exemple). Même si je suis d’accord que la mise en place de ces coupons pour capter de nouveaux client est extrêmement intéressant.

- Veut faire ses achats « offline » : 26% : ces 26% me semble un peu énorme. Que je cherche un produit sur le net pour finalement aller l’acheter dans un magasin physique d’accord, que j’arrête mon processus de checkout pour cette raison, j’y crois moins, il doit y avoir d’autres raisons derrière (ergonomie par exemple).

- Ne trouve pas son moyen de paiement préféré : 24% : tous les sites proposant le paiement CB, cela signifie qu’il faut proposer Paypal?

- Produit non disponible au moment de confirmer l’achat : 23% : ça, je le comprends tout à fait, il n’y a rien de plus pénible que de savoir uniquement à la fin de ma navigation, c’est-à-dire quand je suis dans le processus de checkout que le produit n’est pas disponible. Je pense qu’il vaut mieux l’afficher dès la page de description de produit et proposer un produit équivalent disponible (tout en précisant la date de disponibilité prévue du produit manquant). Voir mon billet sur « Afficher un produit non disponible en stock« .

- Ne trouve pas le support client : 22% : il est important de rassurer le client dans toute cette période de commande et de paiement, il peut se poser des questions sur son acte d’achat, sur le produit qu’il va acheter, etc. Il est donc indispensable d’avoir dans ces pages de checkout un moyen de contacter le site e-commerce qui ne bloquera pas l’achat (téléphone, web call back, chat).

- Inquiet de la sécurité de la transaction CB : 21%. C’est un peu lié au point sur les moyens de paiement préférés. D’autres solutions existent (Cardsoff, Receive&Pay, etc…). Je ne suis pas certain que ça améliorera le taux de transformation du site e-commerce, c’est à voir. Vous pouvez également afficher des « icônes de sécurité » de votre banque, SSL, etc pour le rassurer.

Et dans tous les cas, il ne faut pas désespérer car un nombre non négligeable de vos prospects perdus reviennent sur votre site le lendemain d’après l’étude Digital Window Shopping: The Long Journey to Buy d’où sont également tirés ces chiffres.

24
sept

Neuf raisons d'abandon de panier

Voici les neuf raisons les plus fréquentes d’abandon de panier d’après une étude Comscore.

- Frais de livraison trop importants : 46%

- Souhaite aller sur un moteur de comparaison avant achat : 37%

- Manque d’argent : 36%

- Veut trouver un coupon de réduction : 27%

- Veut faire ses achats « offline » : 26%

- Ne trouve pas son moyen de paiement préféré : 24%

- Produit non disponible au moment de confirmer l’achat : 23%

- Ne trouve pas le support client : 22%

- Inquiet de la sécurité de la transaction CB : 21%

Je trouve ces chiffres extrêmement intéressants.
Un deuxième billet arrive vite sur l’analyse de ces chiffres et les actions à mettre en place sur vos sites e-commerce.

EDIT : l’analyse disponible ici : Eviter les abandons de panier.

17
sept

Le e-commerce de A à Z : lettre A

Dans le même esprit que mon billet « l‘abécédaire du ecommerce« , j’inaugure une série de billets intitulés « L’e-commerce de A à Z » qui a pour objectif de donner quelques définitions de mots-clés et de concepts régulièrement utilisés dans l’ecommerce. Tout en suivant l’ordre alphabétique, les billets risquent d’être complétés tout au long de la vie de cette série. Vos commentaires sont les bienvenus.

Achat

Commencer par ce mot résume bien le e-commerce. Le parcours d’un site e-commerce doit aboutir à un achat. Le taux de conversion doit être le plus élevé possible. Il est donc indispensable de garder à l’esprit tout au long de la vie du site – de la conception à l’exploitation – la nécessité de faciliter l’achat. Je détaillerai au fur et à mesure des billets les éléments permettant de faciliter et optimiser l’achat. Cela va de la facilité à trouver le produit recherché à celle de l’acheter, voire d’acheter plus que prévu.

Adresses de livraison

L’adresse de livraison fait partie du processus de check-out que j’évoquerai à la lettre C. Parler des adresses de livraisons est important. Je dis bien DES adresses de livraison car suivant les biens matériels que vous vendez, il peut être très intéressant de proposer cette fonctionnalité : permettre à votre visiteur de dispatcher son panier entre plusieurs destinataires. Cette fonctionnalité apporte un vrai confort d’utilisation à l’internaute qui peut faire ses courses en une fois, effectuer en un seul règlement l’ensemble de ses achats. Très pratique pour noël par exemple.

Affiliation

L’affiliation est un procédé permettant à un site e-commerce de proposer son catalogue de produits sur des sites tiers. Le site e-commerce ou webmarchand est appelé l’affilieur et les sites diffuseurs les affiliés.
L’affilié est rétribué quand le webmarchand conclue un achat avec un internaute étant passé par le site de l’affilié pour arriver sur son site (commission sur vente ou à l’acte). La rétribution peut également se faire au clic de passage du site de l’affilié vers l’affilieur mais c’est de plus en plus rare.
Qu’on soit affilieur ou affilié, il est très intéressant d’utiliser l’affiliation pour augmenter ses revenus. Côté affilié, il faut « juste » être correctement référencé pour récupérer du trafic et côté affilieur, cela permet une meilleure visibilité du site et de ses produits. Un grand nombre de plateformes d’affiliation existe en France et propose aux affiliés un ensemble de flux provenant de plusieurs affilieurs.
Au début de la vie du site, il est intéressant de passer par les plateformes qui possèdent un portefeuille d’affiliés sur lequel vous allez pouvoir vous appuyer. Une fois votre site leader ;-) , vous pourrez voir à traiter directement avec vos affiliés qui deviendront de véritables partenaires.
En tant que Webmarchand, vous allez mettre à disposition le catalogue de produits (complet ou partiel avec les URLS d’affichage des produits taggués spécifiquement pour tracer la provenance) ainsi que les visuels et bandeaux publicitaires associés pour que l’affilié les intègre sur le site.

L’affiliation est un système intéressant car même si le taux de transformation est très faible, il offre à vos produits une visibilité à coût réduit.