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25
fév

Retour sur le test d’iAdvize, la solution de chat

Il y a déjà quelques semaines, j’ai installé la solution de chat iAdvize sur mon blog pour un essai d’une semaine.
L’objectif de cet essai était de se faire un avis sur ce type d’outils et sur la solution iAdvize.

Très simple à installer et à paramétrer, iAdvize est disponible quasiment instantanément sur le site.
Pour l’internaute, l’interface de chat est très simple et facile à utiliser.

La force de l’outil est côté opérateur : multi-chat, réponses pré-renseignées, possibilité de guider le client, gestion des débordements, critères d’affichage (permettant d’afficher la possibilité de chat suivant certaines règles sur les paniers, produits…)… Tout est présent pour optimiser le service proposé à l’internaute et faciliter le travail de l’opérateur.

L’autre grande force de l’outil (dont on ne pense pas initialement) est le mode « espion » qui permet de suivre la navigation du client sur le site.
Cette fonctionnalité est extrêmement intéressante et enrichissante pour tout propriétaire de site e-commerce. Cela permet d’identifier certains problèmes d’ergonomie et de navigation. Cela permet de comprendre certains comportements qui n’auraient pas été imaginés.

Accompagner un prospect dans sa réflexion d’achat, lever instantanément une interrogation qui permettra l’achat, étudier l’utilisation de son site par les internautes, ce type d’outils et iAdvize en particulier a de forts atouts.

Après, pour l’utiliser au mieux, il est nécessaire de le proposer dans des cas précis d’utilisation, mettre en place des réponses-types permettant une réponse rapide car la limite de l’outil se situe finalement dans les ressources à mettre au service client pour répondre aux demandes. Si votre site est à fort trafic, les demandes risquent d’être trop nombreuses pour être traitées correctement (si le service client s’occupe également des appels téléphoniques par exemple).

Et finalement quel est la conséquence sur le chiffre d’affaires?
J’ai quelques clients qui utilisaient déjà la solution et j’ai également chatté avec des clients iAdvize pendant ma phase de tests et tous étaient unanimes sur la force de l’outil et sur l’augmentation de leur taux de conversion quand ils utilisent l’outil (augmentation très importante dans certains cas).
D’après iAdvize 15% à 20% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients.

Il n’existe pas de solution miracle et il faut donc bien réfléchir à sa mise en place mais suivant la typologie de produits vendus (typiquement est-ce que mon client aura tendance à se poser des questions sur le produit que je vends?), cela peut être un réel plus.

Pour revenir sur iAdvize, c’est un bon produit simple d’utilisation et de configuration offrant de vrais fonctionnalités utiles dans l’exploitation de son site e-commerce. Si vos produits ou services s’y prêtent, je vous conseille de le tester.

Deux chiffres pour agrémenter le propos :
• 44%* des visiteurs déclarent qu’être assisté en direct pendant un achat est la fonctionnalité la plus importante.
* Donnée Forrester Research 2010 – Making Proactive Chat Work

• 85%* des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfait à très satisfait, contre 50% pour l’e-mail
*étude Bearing Point – AFRC

PS : ceci n’est pas un article sponsorisé ;-)

22
déc

iAdvize, solution de chat, sur le site de la Fnac

Pour améliorer son taux de transformation, une des solutions est d’accompagner l’internaute, le rassurer et répondre à ses questions.
Pour cela, plusieurs solutions sont disponibles. Une d’elle est le chat, outil de discussion qui permet en temps réel de discuter entre l’internaute et le service client du site e-commerce.
Le fait d’être en temps réel, sans notion de temps d’attente comme il peut y en avoir au téléphone, permet une interactivité salvatrice quand l’internaute est dans l’optique d’acheter.
Il a identifié son produit mais il lui reste une petite question dont il ne trouve pas la réponse (ou dont il ne veut pas chercher partout sur le site la réponse). Il contacte le service client par le chat et si ce dernier est efficace, il va pouvoir lui répondre et faciliter la transaction.
Mais le système de chat ne sert pas qu’à répondre aux questions de l’internaute sur un produit, il peut accompagner dans le processus de commande, proposer une réduction, etc.

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16
août

Les petites annonces par chat

marche.fr (site de petites annonces) propose un logiciel permettant de mettre en relation un acheteur et un vendeur.
Les 2 parties peuvent ainsi communiquer par chat de manière à avoir des détails sur le produit et éventuellement finaliser la transaction.

Je trouve l’idée intéressante car l’acte d’achat peut être impulsif et pouvoir communiquer avec le vendeur rapidement peut permettre une finalisation rapide.
Je serai moins tenté de consulter d’autres annonces, de « trop » réfléchir pour finalement décider de ne pas acheter le produit etc…

La mise en place d’un système de chat sur un site de petites annonces me semble donc une bonne idée, le succès dépendant surtout de la présence « en ligne » des vendeurs.
Marche.fr semble avoir répondu à cette question en faisant installer un logiciel aux utilisateurs (qui doit permettre de gérer sa présence en ligne un peu comme avec skype ou autre).
L’installation d’un logiciel est toujours un peu lourde donc ça peut rebuter des utilisateurs. Garder un navigateur avec le site ouvert ne suffirait-il pas?

Idée à suivre en tout cas.

Retrouvez l’article sur atelier.fr