Archive for septembre, 2009

Suite à mon billet sur neuf raisons d’abandon de panier, il est intéressant de voir comment essayer de diminuer ces abondons de panier.

La première chose à réfléchir, et elle n’est pas dans la liste, c’est l’ergonomie du processus de checkout. Le processus est généralement long (de fait au vu des informations à demander) et si l’internaute n’a pas une visibilité sur tout ce qui va lui être demandé, il risque de se lasser en plein milieu. Je vous invite à regarder le processus de checkout de Magento où tout s’effectue sur une seule page avec un système d’ouverture/fermeture de boîtes.

Revenons maintenant à la liste :

- Frais de livraison trop importants : 46% : il est clair que l’achat sur un site internet est souvent refroidi par les frais de livraison. Qui ne s’est pas dit : « bon, finalement, avec les frais de livraison, j’arrive au même prix que si j’allais dans le magasin ». Bien entendu, ce n’est pas toujours le cas, loin de là, mais je comprends tout à fait que ce soit une raison importante d’abandon de panier. Il est donc important pour le e-commerçant d’essayer de diminuer ces frais de livraison. Si les moteurs de comparaison affichent les prix avec les frais de livraison, c’est justement pour que l’internaute ait une vision du coût réel.

Il est toujours plus facile pour un « gros » site e-commerce, grâce à son volume, d’avoir des tarifs de livraison peu élevés voire nuls mais en tout cas, ces frais de livraison ne doivent pas être délirants comparés au prix du produit.

Dans tous les cas, évitez de faire comme dans l’exemple que j’ai fourni dans le billet « Magasin physique et magasin en ligne« .

- Souhaite aller sur un moteur de comparaison avant achat : 37% : c’est humain et vous n’y pouvez pas grand chose. Il faut jouer sur les promotions qui feraient décider l’acheteur en votre faveur. Vous pouvez également afficher les prix de vos concurrents sur votre site mais c’est à vos risques et périls. (je vous invite à lire Faut-il afficher les prix de vos concurrents sur votre site?)

- Manque d’argent : 36% : proposez des facilités de paiement (3 fois sans frais, paiement à la réception, lien vers un organisme de crédit si les montant sont élevés).

- Veut trouver un coupon de réduction : 27% : le fameux coupon de réduction, je me demande si celui-ci ne fait pas plus de mal que de bien. Je veux dire par là que quand je vois ce champ de coupon de réduction juste avant le total du prix à payer, j’ai toujours envie de faire une petite recherche pour le trouver sur Internet, j’ai l’impression que des gens vont finalement payer moins cher que moi le produit que je veux acheter. Ne faut-il pas le supprimer et imaginer un autre système pour fidéliser ses clients (via un système de compte client où la réduction s’applique automatiquement à partir où vous êtes authentifié par exemple). Même si je suis d’accord que la mise en place de ces coupons pour capter de nouveaux client est extrêmement intéressant.

- Veut faire ses achats « offline » : 26% : ces 26% me semble un peu énorme. Que je cherche un produit sur le net pour finalement aller l’acheter dans un magasin physique d’accord, que j’arrête mon processus de checkout pour cette raison, j’y crois moins, il doit y avoir d’autres raisons derrière (ergonomie par exemple).

- Ne trouve pas son moyen de paiement préféré : 24% : tous les sites proposant le paiement CB, cela signifie qu’il faut proposer Paypal?

- Produit non disponible au moment de confirmer l’achat : 23% : ça, je le comprends tout à fait, il n’y a rien de plus pénible que de savoir uniquement à la fin de ma navigation, c’est-à-dire quand je suis dans le processus de checkout que le produit n’est pas disponible. Je pense qu’il vaut mieux l’afficher dès la page de description de produit et proposer un produit équivalent disponible (tout en précisant la date de disponibilité prévue du produit manquant). Voir mon billet sur « Afficher un produit non disponible en stock« .

- Ne trouve pas le support client : 22% : il est important de rassurer le client dans toute cette période de commande et de paiement, il peut se poser des questions sur son acte d’achat, sur le produit qu’il va acheter, etc. Il est donc indispensable d’avoir dans ces pages de checkout un moyen de contacter le site e-commerce qui ne bloquera pas l’achat (téléphone, web call back, chat).

- Inquiet de la sécurité de la transaction CB : 21%. C’est un peu lié au point sur les moyens de paiement préférés. D’autres solutions existent (Cardsoff, Receive&Pay, etc…). Je ne suis pas certain que ça améliorera le taux de transformation du site e-commerce, c’est à voir. Vous pouvez également afficher des « icônes de sécurité » de votre banque, SSL, etc pour le rassurer.

Et dans tous les cas, il ne faut pas désespérer car un nombre non négligeable de vos prospects perdus reviennent sur votre site le lendemain d’après l’étude Digital Window Shopping: The Long Journey to Buy d’où sont également tirés ces chiffres.

Voici les neuf raisons les plus fréquentes d’abandon de panier d’après une étude Comscore.

- Frais de livraison trop importants : 46%

- Souhaite aller sur un moteur de comparaison avant achat : 37%

- Manque d’argent : 36%

- Veut trouver un coupon de réduction : 27%

- Veut faire ses achats « offline » : 26%

- Ne trouve pas son moyen de paiement préféré : 24%

- Produit non disponible au moment de confirmer l’achat : 23%

- Ne trouve pas le support client : 22%

- Inquiet de la sécurité de la transaction CB : 21%

Je trouve ces chiffres extrêmement intéressants.
Un deuxième billet arrive vite sur l’analyse de ces chiffres et les actions à mettre en place sur vos sites e-commerce.

EDIT : l’analyse disponible ici : Eviter les abandons de panier.